《顧客教你的10件事-充分滿足顧客需求提升品牌忠誠度》

《顧客教你的10件事-充分滿足顧客需求提升品牌忠誠度》

2010/08/09

作者:Kelly Money& Laura Berheim

初版:2002年12月

閱讀時間:2010年8月(Nielsen)

摘要:
第1件事 贏得顧客信任


第2件事 鼓舞消費者


第3件事 凡是簡單、讓我容易上手

第4件事 讓顧客主導一切
顧客的心聲IV 不要打電話來騷擾我,有需要時我會主動打給你

※ 不要那麼快

※ 不要隨便寄發垃圾郵件

第5件事 教育你的顧客
顧客的心聲II 了解你自己的產品

※ 當你對於自己要銷售的產品有詳盡的知識,並且熱情的與我分享,我一定會產生興 趣.你的信心將會變成我的欲望.如果你對於要銷售給我的東西充滿誠意,同時也引以 為傲,我想我會嘗試看看.

※ 經過教育的消費者是我們的最好顧客-Syms成衣公司

顧客的心聲III 陪在我身邊

※ 你在你的事業中是專家,你對自己最瞭解;同樣的,關於我自己,我也是專家-我 對自己瞭解最多!所以不要才坐在我旁邊幾分鐘,就拼命推銷、嘗試說服我.讓我們肩 併肩地坐在一起,你可以幫助我一一釐清事實.因為我希望能夠信任你,也因為我相信 你可以幫助我,我需要你提供真正的建議,讓我不再趕到困擾.不要用假意討好的業務 員技倆,也不要假裝自己無所不知,如此我們將可望有一個好的開始.

-開啟對話:跟我說話,激勵我,提出問題並且回答我的詢問.

-傾聽:幫助我找到我真正想要的東西,這是因為他們真的有在聽我說話!

顧客的心聲IV 為我指出正確的方向

※ 讓我聽聽他人的意見:有時候你必須要站到一旁,讓我也可以跟其他公司溝通.

第6件事 7-11全天候服務
顧客的心聲I 打破藩籬

※ Basex企管顧問及市調公司在2001年的調查顯示,電子零售商可以藉由使用即時通 訊的介面,讓網路顧客與真正的克服人員進行對話.藉此可以降低20%的購物車拋棄率 .

第7件事 瞭解你的顧客
顧客的心聲II 設身處地為我著想
※ 不要問我是誰,看看我做了什麼事

顧客的心聲V 把我當成一位顧客

※ 福特汽車「THINK」行動力部門的行銷業務副總Ann Hanson所說的:「你只能用人 門瞭解的語言跟他們說話」

第8件事 超越我的期待
顧客的心聲I 過度補償
※ 釷星汽車(Saturn)如果需要進行大規模的汽車定期檢修時,經銷商不會只是寄出一張 提醒的明信片而已,他們會舉辦烤肉大會、野餐與其他活動,讓這種強制性的服務看起 來比較像是一場宴會,而不是麻煩、痛苦的事(1996年起J.D.Power購車經驗的滿意度第 一名)
顧客的心聲II 做超過你應做
※ 紅包禮品公司911gifts.com將自己樹立成「超越顧客期望」
顧客的心聲III 給我額外的東西,讓我驚喜
※ 不只是問候:走進店裡時,我會很高興你不只跟我打招呼.就像「維多利亞的秘 密」會因為世川他們的內依舊給我五塊錢的購物折扣.

第9件事 回饋與建立誠信
顧客的心聲III 為我鋪上紅地毯
※ 邀請我參加特別的酬賓活動:邀請我參加一些平常可能沒有機會的活動,我說的不 是那種跟你的企業無關,或跟我無關的馬路秀,而是一些真正有價值的活動,例如試賣 會、表演、產品評論、線上討論會,或是開幕慶祝會等.當我被邀請時.我知道自己是 重要的:當我參加時,我會感覺到自己是重要的.

第10件事 與顧客同在
顧客的心聲IV 跟著我的步調
※ 接受我的資料更新:你讓我難以跟你保持聯絡,有時候我感覺似乎找不到你們公司 的任何人,或任何地方可以讓我更新我的資料.你的服務人員會流動、離職、被你解雇 .你的網站只關心要將包裹寄往何處.所以,想辦法讓我可以隨時跟你更新我的最新資 料,還有我從你那裡希望、想要獲得什麼.

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